余美玲，宜春汽運股份有限公司奉新分公司(以下簡稱分公司)的一名客服人員，在眾人眼里，她不僅人長得漂亮，而且工作卓有成效。她對待同事溫柔和善，服務旅客耐心細致，得到了領導同事的肯定及旅客的廣泛好評。■武乃豪 文/圖

余美玲認真仔細統計客運數據

余美玲(左)在教旅客使用手機購票

(資料圖片)

余美玲熱情幫助旅客搬運行李

余美玲(左)在為旅客解答問題

余美玲向旅客發放宣傳資料

發車前余美林向旅客講解安全乘車事項

好學上進苦練業務技能

2013年，24歲的余美玲進入分公司工作，先后從事過商貿營業員、監控員等崗位。無論在哪個崗位，她都盡心盡責。2021年12月，分公司開通了“奉新—南昌”定制客運，余美玲調到了客服崗位。

說到客服，可能會有人認為是接打電話、回信息之類的簡單工作。但是，對這個崗位余美玲卻“粗活細做”，從平常工作中尋找亮點，從簡單業務中深化內涵。“我覺得在這個崗位必須具備過硬的業務技能、腳踏實地的工作作風、飽滿的工作熱情、良好的服務態度、熟練的溝通技巧，堅毅隱忍的性格等多方面能力和素養。要做好看似簡單的客服工作，并不是那么容易。”這是余美玲對全新的私人定制客運服務的深刻認識。為此，她一步步付諸行動。

在余美玲看來，客服是展示公司形象的重要窗口，是旅客和公司溝通的重要紐帶，而扎實過硬的業務技能無疑是必須具備的基本功底。

她所在的“奉新—南昌”定制客運，是分公司順應客運市場需求開拓的首條定制班線。初任該班線客服時，她幾乎是“兩眼一抹黑”，尤其是對車輛調度、班次安排等營運流程如門外漢，無從入手。

為攻克業務技能關，她主動向公司信息中心人員請教，花了半個月時間與分公司班線負責人跟班作業。她循序漸進，從實踐中找到了科學的工作方法，不僅摸熟了所有工作流程、能夠熟練操作訂單系統，還將班線基本信息及發班時間、途經站點、票價等相關信息熟記在心，凡是旅客提出的問題，她都能熟練準確地解答。而掌握這些業務技能，她僅用了兩個月時間，這也從側面體現了她的辛勤付出。

辦事高效展現良好素養

余美玲以嫻熟的業務技能，很快打開了工作局面。但她深知，在私人定制客運服務新領域，只有不斷開拓創新，具備更多更優本領才能適應激烈競爭的客運市場需求。

于是，她主動配合班線負責人，從挖掘客源目標出發，建立旅客微信群。在余美玲細心勤快的管理下，由起初的群成員寥寥數人，很快發展到50個群、近萬名成員。面對越來越多的旅客群，她的工作也更繁重。每天不僅要適時發布班次信息，還要及時解答旅客咨詢、查找丟失行李物品、受理客戶投訴和反饋處理結果等繁雜事務。

此外，她還要現場調度車輛運行，向旅客推廣“宜春客運”公眾號線上訂票等業務。遇到年齡較大不能熟練操作智能手機、完成不了手機線上訂票的旅客，她總是不厭其煩地講解、手把手地教方法。有時無法操作成功，她也會熱情地用自己的手機幫助訂票和安排車輛。當旅客在余美玲的熱心幫助下解決了出行難題，面對她那張如沐春風的笑臉，都會用“謝謝”二字表達愉悅的心情。

“一直以來，我都把客服工作當成自己的一份事業。因此，工作中不管遇到什么難題，都不會感到煩躁，也不覺得苦和累。”近兩年，在私人定制客服這個簡單平凡的工作崗位上，余美玲沒有被繁雜的工作事務困擾，對待工作一直保持良好的心態。

勤奮工作回報家人支持

余美玲有一個幸福美滿的家庭，丈夫在工業園區上班，女兒在讀小學。在家人眼中，余美玲做了客服以后變得忙碌了，有時無暇顧及家里的事情，為此，她覺得對丈夫和孩子有愧疚。但是，丈夫對她的工作給予充分理解和支持，主動承擔起家里的大小事務。有丈夫及家人的支持，余美玲如吃下“定心丸”，心無旁騖地全身心投入工作。

“奉新—南昌”定制班線每天最早一班車是在清晨5時發車，最晚一班車收班到站大約是22時。每逢節假日或惡劣天氣等特殊情況，晚上收班時間甚至會更晚。最后一班車收班后，余美玲還需把當天的營運信息匯總成報表才能回家。由于她統計數據認真仔細，每月交到財務的統計報表從未出現差錯。

一年365天，余美玲的手機每天都保持24小時暢通。不論白天晚上，只要有客戶來電話，她都會立即接聽，為客戶及時解決問題。節假日期間尤為繁忙，但她毫無怨言，樂觀面對披星戴月的忙碌工作。

“家人的理解和支持，是我安心工作的堅強后盾。我只有努力工作，服務好每一位旅客，才是對丈夫及家人最好的回報。”余美玲對家庭的支持與厚愛是這樣詮釋的。

誠摯服務廣為旅客好評

“客服的服務宗旨就是要想旅客之所想、急旅客之所急。在這個崗位上，我就要竭盡全力為旅客排憂解難。”余美玲用行動踐行服務宗旨。

2023年4月4日16時左右，一名旅客致電余美玲，稱自己預訂了17時“南昌—奉新”的定制班車票，因火車晚點趕不上，本想改為17時40分的班次，但查詢后已滿員，希望得到幫助。放下電話，余美玲立即查詢了這兩個班次的訂單數據，預計有一個相近時間的班次如未滿座可以調整。于是，在告知對方關注車票變化的同時，她每過幾分鐘就上網查詢訂單情況，最終發現17時40分班次出現一張余票，便立即打電話給那位旅客。該旅客順利訂到車票。“服務真的太周到了，以后出行首選宜春汽運定制班車。”該旅客在電話中對余美玲熱心周到的服務大加贊賞。

客服工作既印證業務能力，也考驗人員耐心。每天面對形形色色的旅客，有時同樣的問題要反復回答，有時可能還會被誤解，但余美玲總是把委屈放在心里，從不與旅客爭長論短，始終保持微笑，柔聲細語地做好解答。余美玲認為，遇到不順心的事抱怨或推卸責任只會激化矛盾，影響公司形象，所以每當遇到問題，她都會心平氣和地去面對和解決。

由于余美玲面對各種突發狀況表現出良好的職業素養，不少旅客在微信群里為她點贊，有的還特地打電話到分公司表達褒揚之意。

建言獻策助企業增效益

“奉新—南昌”定制客運班線效益得到快速發展，與余美玲的辛勤付出密不可分。

該班線剛開始營運時實載率不足50%，線上訂單量僅30%左右，而如今，該班線實載率超過70%，線上訂單量達到67.6%。班線開通之初每個月虧損幾萬元，如今每月都有盈利。為了增加營收，余美玲在做好車輛調度、解答旅客咨詢、處理投訴等本職工作之余，還積極向分公司領導提出多條合理化建議，為班線效益穩步上升發揮了重要作用。自從股份公司實行個人分銷碼后，余美玲個人獲取的業務量就占到74.3%。可以說，分公司定制客運取得的每一個成效，都有她一份汗水與功勞。

余美玲的工作成績分公司領導和員工們都有目共睹。近期，鑒于她的優秀表現和優良業績，分公司任命她為班線負責人。肩負重擔的余美玲決心不辜負分公司的信任與期望，將繼續以善美柔情去服務旅客，為企業增光添彩。

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